電話への苦手意識は克服する必要なし！3万件の電話を受けた僕が解説

こんにちは、ばちといいます。
電話が苦手な、内向型人間です。

電話が苦手すぎる、だれかこの気持ち分かって…
電話への対策が知りたいな
やっぱ、苦手を克服しないといけないのかな…

この記事は、こういった方へ向けた記事です。

電話って嫌ですよね。

時間を拘束されたり、とっさの判断が求められたり…
特に、内向的な人にとっては地獄のようなアイテム。

しかし、仕事でどうしても使わなければならない場面もあるはず。

僕も、前職の医療事務では山のように電話対応をこなしていました。
通算3万件ほどの電話を受け、毎日しんどい思いをしながら働いたんです。

それがどうしても耐えられず転職を決意。

そんな経験から学んだのは「電話を克服するなんて無理。でも電話への対策は立てるべし」という教訓です。

この記事ではそれを深堀りし、なぜ電話が苦手なのかやどうしても使わなければならないときの対処法、さらに「そもそも電話克服する必要なくない？」というところを、3万件電話対応した僕がお話します。

電話が苦手な5つの理由

まずは、あなたが電話が苦手な理由から見ていきましょう。
下記の5つです。

その①：どんな用件か分からない
その②：とっさの対応が求められる
その③：周りの目が気になる
その④：時間が奪われる
その⑤：そもそも電話が嫌い

電話嫌いなら、きっと共感していただけるのではないでしょうか？

その①：どんな用件か分からない

相手がどんな用件で電話してきているのかがわからない、これがなかなかしんどいんです。

カンタンな報告や定例業務など、すぐに片付く用件であれば100歩ゆずって良しとしましょう。

が、困難な要求やクレームなど、解決するのに時間がかかる場合も…。

その②：とっさの対応が求められる

電話は、メールやラインとちがってリアルタイムのやりとり。

相手の質問に対して、その場で返す必要があります。
それが焦るんですよね。無言の圧力というか…

ちなみに、僕のような内向的な人は、とっさの判断が苦手です。
それよりも、じっくりと考えるのに向いているんです。

もしあなたが内向的なら、これも理由の一つですね。

その③：周りの目が気になる

電話対応しているときの自分って、見られたくなくないですか？
ひとり言を人に聞かれるような感覚に似ていて、僕はすごく苦手でした。

なるべくまわりに聞かれないよう、できるかぎり小さな声で話すようにしてました。

でも、そのせいで相手には聞き取りづらくなってしまう、でもまわりに聞かれたくない…

その④：時間が奪われる

時間はなによりも大切。
大抵はお金でなんとかなりますが、失った時間はもう戻りません。

電話は、それほど大切な時間を奪われるわけです。

メールなら、手の空いたときにパッと返せるので問題ありません。
が、電話はこっちが集中しているときに不意にかかってくるわけですよ。

せっかくの集中力も途切れるわ、時間も奪われるわでいいとこなしです…

その⑤：そもそも電話が嫌い

すごく当たり前ですが、電話が苦手な一番の理由は、そもそも電話が嫌いなことです。

• 電話の音に不快感を感じる
• なんでこの時代に電話を使わないといけないんだろう
• これメールでいいよな…

こんな感じで、電話に対してそもそもネガティブなイメージを持っている人も少なくありません。

特に、デジタルネイティブの若い世代にとって、電話は必需品ではありません。
SNSやチャットなど、コミュニケーションを取るツールは他にいくらでもあるからです。

【仕事編】苦手な電話への5つの対策

この記事を読んでいるあなたは、苦手だけどどうしても電話を使わなくてはいけない環境にいるはず。

なのでここからは、電話への対処方法を紹介していきます。

3万件電話を受けた僕が実際に使っていたものなので、ぜひ参考にしてくださいね。

自分ルールを作る

たとえば「電話は3回に1回だけとる」という自分ルールを作るのはすごく有効です。

電話が嫌になる原因のひとつが、電話を取るまでの迷い。

• だれかとってくれないかな…
• どんな内容なんだろう
• 今忙しいから出たくないな…

「出たくないけど、電話鳴ってるから出なきゃ…」この迷いが、大きな葛藤を生むわけです。
なので、ルールを作りましょう。

僕は「3人＋業務委託数名のチーム」だったので

• 1回目→自分
• 2回目→2人のどちらか
• 3回目→委託の人

このペースであれば、ひんしゅくを買うこともないなと思ったので、3回に1回出ることに決めました。

電話が鳴っていても、自分の番じゃないからスルー。
「全集中していて、電話の音に気づいてません！」という空気をいかに作り出せるかがコツです。笑

かける前にイメトレする

自分から電話をかけるときは、事前にどんな流れになるかイメージしてからかけていました。

まずは結論をいって、そのあとに理由を伝えよう。
でもきっとこんな質問をされるから、そのときはこうやって答えればいいな。

こうやって準備しておくと、話すことが明確になるので、スムーズに進むんですよね。

もちろん、想定通りに進むとはかぎりませんが、緊張はかなり抑えられます。

傾聴テクニックを使う

特に、クレーム対応するときに役に立つのが傾聴のテクニックです。

クレーム客の心理は「この気持ちをどうにかしてくれ！」というのがほとんどなんですね。

たとえば、注文した商品に不備があったなら、がっかりした気持ちを解消してくれ。
すごく待たされたのなら、怒りをどうにかしたい。

つまり、それらの感情をしっかり受け止め、相手の求める対応ができればすぐに落ち着くわけです。

• 適切にあいづちを打つ
• 「それは大変でしたね」など、共感を示す

「自分はあなたの味方です」と伝え、一緒に解決策を探そう、という姿勢を伝える。
その際、傾聴はすごく役立つんです。

対応をテンプレ化する

これも迷いを減らすために役立ちます。

何度も電話を受けていると、決まったパターンというのが見つかるはず。
それをテンプレ化し、目につく場所にメモすると楽になります。

僕は働き始めた頃「名乗る→相手の名前をメモる→用件を聞く」と書いたふせんをパソコンに貼ってました。

しばらくして、体に染み付いたらはがす。
その頃には、テンプレ化できそうなものがあるはずなので、そのふせんを貼る。

「同じような対応ばかりしていたらナメられるんじゃ…」と感じたかもしれません。
でも、相手にとっては初めてのことです。

社内の人や何度かやり取りする人も、あなたとばかり話すわけではないので、気づかれることはほぼありません。

むやみに折り返ししない

よく、わからなければ折り返しにしましょう、というのはよく耳にするアドバイス。

でも、僕はあまり使っていませんでした。
理由は下記の3つ。

• 「あとで折り返さなきゃいけない」というのが負担
• 他の仕事に取りかかろうにもモヤモヤする
• 調べている間に他の問い合わせが来る

対応を先延ばししてしまうとどうしても「マルチタスク」になりがち。
マルチタスクは脳に負担がかかるので、めちゃくちゃ疲れるんです。

それよりも、保留にしてすぐに片付けてしまうほうがいいでしょう。

ただ、あまりにも相手を待たせるのはNG。
そんなときも「折り返しではなくメールで連絡する」などの工夫をすると楽になります。

【プライベート編】苦手な電話への3つの対策

続いてはプライベートです。
僕は、日常で電話を使うのも好きじゃないんです。

お店への問い合わせはもちろん、大好きな恋人と電話するのも気が引けるほどの筋金入り。

そんな僕が、やってよかったと思う対策を3つ紹介します。

電話が苦手と伝えておく

「そもそも自分は電話が嫌いだ」とまわりに伝えておくのは効果的。
それを理解してくれる人であれば、電話をかけるのはやめておこう、と思ってくれます。

僕は、両親にそう伝えました。

彼らはラインがあまり使えないので電話をかけてくるわけですが、これが嫌だったんですよ。

なので「電話が苦手だからなるべくかけて来ないで」と伝えると、電話の回数がかなり減りました。

いつまで電話をするか決める

電話をかける前に、いつまで電話をするか決めておくのもおすすめ。
プライベートの電話の大きなデメリットは「いつまで続くのかわからないこと」です。

仕事とはちがい、中身のない話でもだらだらと続けることができちゃいます。

なので

• 「22時になったらお風呂に入ると伝える」と事前に決めておく
• はじめに「今日は21時まで電話をしよう」と決める

というように、終わりを決める。そうすると「いつまで続くのかな」という雑念が消え、相手との会話をより楽しむことができます。

結果的に、相手との関係を良くするのにもつながるので、ぜひ。

そもそも出ない

僕は、よくこれを使います。笑
知らない電話番号は当然、友達からの電話も出ません。

知らない番号は、ネットで調べればどこから来たかわかるので、必要なら折り返せばOK。
友達からの電話も「見てなかったわ。どうした？」とラインすれば、用件を聞けます。（また電話が来ても華麗にスルーします。）

そもそも電話への苦手意識を克服する必要ない話

もしかしたら「電話を克服しよう！」というアドバイスに影響を受け、克服しようとしたことがあるかも知れません。

でも僕は、克服する必要なんてないと思っています。
というか、無理ですね。

実際、僕も仕事を通じて3万件以上電話を経験しましたが、電話が嫌なのは変わりません。
慣れはしましたが、好きになることはありませんし、苦手は苦手なままです。

予約もネット予約でできる

これを読んで「お店の連絡はどうするの？」と思われたかもしれません。
しかし、それもテキストでOKです。

インターネットの技術がすごいスピードで進み、それに合わせていろんな手続きがネットで完結するようになっています。
レストランやホテル、美容室の予約なんかはネットで済むところがほとんどですよね。

今後もその流れは加速するでしょうし、わざわざ電話をかける機会がそもそも減るでしょう。

電話が嫌で転職した

僕が転職した大きな理由の一つが、電話の多さです。

切っては鳴り、切っては鳴り、という状態だったので、ノイローゼになりそうな時もありました。

現在は、Webライターとして働いて3ヶ月立ちますが、一度も電話に出たことがありません。
週に3回なるかならないかくらいの頻度ですし、そもそも僕のデスクに電話がないという最高の環境。

まだまだ電話を好む会社はあると思いますが、テキストでやり取りをする文化を持つ会社もあります。

電話が嫌なら、そういった文化を持つ会社に転職するのも一つの手ですね。

電話が苦手でも問題ないけど、対策だけは立てておこう

今回は以上です。

電話の苦手意識を克服する必要はありませんが、どうしても出なければならない環境にいるならしんどいですよね。

なので今回紹介した対策を取り入れ、すこしでも負担を減らしましょう。

どうしても嫌なら、環境を変えてしまうのも一つの手です。
会社の文化はなかなか変わらないので、転職してしまったほうが楽な場合もあります。